La Caisse d’Epargne Rhone-Alpes a engagée une profonde mutation numérique interne. Son objectif : partager l’intelligence collective pour innover et apporter une réponse client toujours plus efficiente par le canal le plus approprié. Explications.
Quelques mots de présentation de la Caisse d’Epargne Rhône-Alpes ?
Michel Rouault – La Caisse d’Epargne Rhône-Alpes (CERA) est une banque régionale coopérative de plein exercice. Elle s’adresse aux particuliers comme aux professionnels. Elle est sur les marchés de l’économie locale et celui des entreprises. En chiffres, la Caisse d’Epargne c’est 3 000 collaborateurs sur 300 agences et six centres d’affaires, un peu plus de 700 Millions d’euros de chiffre d’affaires, 22 milliards d’encours de crédits et 39 milliards d’encours de collecte.
Concernant le marché des entreprises qui est celui dont je m’occupe plus particulièrement, outre le fait que la CERA est un acteur de référence voire leader sur les marchés des particuliers, de l’économie locale, des collectivités et de la promotion immobilière, nous sommes aussi maintenant un acteur de référence sur le marché des entreprises. Sa direction s’organise autour de six centres d’affaires en régions pour tout le territoire et deux agences. Une agence Montagne et la dernière née, l’agence Innovation ; un département Frais Solutions qui vise à développer l’expertise dimension internationale auprès de nos clients particuliers ainsi que celle de cash management.
Pour compléter cette volonté de proposer tous les outils aux entreprises, nous avons également une approche de banque d’affaires avec Hypéria Finance qui regroupe différents métiers, tels que ceux de la fusion acquisition, financement structuré, gestion de fortune. L’objectif étant d’accompagner les dirigeants d’entreprises dans ses différentes problématiques de haut de bilan ou de gestion patrimoniale.
Quels vont être pour la Caisse d’Epargne, les enjeux de l’entreprise du futur ?
Conceptuellement, l’entreprise du futur est une entreprise dont l’organisation est fluide, transverse, qui s’adapte en permanence à son environnement et dont les pratiques sont dès plus réactives. En un mot, elle est agile.
L’entreprise du futur est connectée et ouverte sur son environnement avec une organisation à géométrie variable. Elle est affranchie de tous les cadres lourds d’hier et encore d’aujourd’hui et ponctuellement, fait appel à des compétences ou a des types d’expertises.
Chez nous, un des exemples qui l’incarne, c’est l’agence Innovation. Implantée sur une territoire fertile en innovation avec des métropoles telles que Lyon ou Grenoble, cette agence à vocation à accompagner les entreprises disruptives, en rupture de business modèles, des start-ups qui s’inscrivent dans des logiques de croissance forte, aux technologies innovantes.
Ces profils atypiques ont des besoins très spécifiques qui nous ont poussé à être innovant nous-mêmes par des approches très différenciantes et une remise en question profonde de nos pratiques bancaires.
Pouvez-vous faire état d’un projet numérique particulier engagé par la caisse d’épargne ?
Oui. La Caisse d’Epargne Rhône-Alpes a lancé il y a 18 mois, un vaste chantier digital qui se nomme #tousconnectés. Ce projet réunit plus de 200 collaborateurs autour de vingt-et-un chantiers et trois axes majeurs que sont le business, l’image et le collaborateur.
L’idée est de partager une intelligence collective transverse dans un vrai flux collaboratif bottom-up autours de réflexions sur la transition digitale. Un des chantiers portait sur la culture digitale des collaborateurs et particulièrement sur sa possible fracture numérique. L’idée étant d’embarquer tous les collaborateurs vers un niveau numérique supérieur, voire d’excellence.
Ce projet a mobilisé près de 500 collaborateurs sous forme d’ambassadeurs, de coachs, en charge d’animer, de former, d’accompagner et d’aider tous les personnels de la Caisse d’Epargne Rhône-Alpes sur la culture digitale. Ces pratiques s’accompagnent de supports de formation digitaux tels que le e-learning et les Moocs en y apportant une dimension ludique via le digital pursuit. L’idée étant de permettre la validation des compétences et des avancées tout du long de la mutation.
Aujourd’hui, on peut très concrètement constater les avancées par le nombre de validations de compétences. On mesure très régulièrement la progression de la compétence digitale des collaborateurs. C’est extrêmement motivant pour tous !
Cette illustration de l’approche collaborateur se décline dans d’autres domaines tel que celui du business par les réseaux sociaux. Sur le marché des entreprises par exemple, nous travaillons la recommandation avec le réseau LinkedIn. Avec cette culture collaborateur forte, on met en place des actions dans tous nos domaines d’intervention. De cette façon, on essaye d’être pionnier sur l’innovation à la CERA, dans le cadre de nos métiers.
Quels sont les freins qu’un tel projet rencontre ?
Chez nous, à la CERA, un des freins majeurs à la transformation digitale est paradoxalement l’informatique. Nous sommes pourvus de systèmes lourds, d’une grande complexité, qui ne favorisent pas la mise en commun des données. C’est un vrai sujet que la transversalité informatique des données.
Un autre frein clairement identifié, c’est celui de la culture collaborative. La culture transverse ne se décrète pas du jour au lendemain. D’où cette importance de la dimension collaborateur.
Les prochaines étapes de la transition numérique d’une banque telle que la CERA ?
Pour illustrer notre volonté d’excellence relationnelle tant en interne qu’en externe, un de nos chantiers actuels est de ré étudier les parcours clients. Dans cette perspective toujours multicanale pour être constamment à livrer une réponse via un canal approprié et avec la pro-activité le plus efficace possible. Nous avons pour cela, un ensemble de technos et d’applications comme par exemple CHECKScan qui permet de scanner son chèque, qui contribuent à cette volonté de « la bonne réponse par le bon canal ».
Pour encore illustrer cette démarche, nous avons mis en place en novembre dernier un marathon de l’innovation qui réunissait à la fois des collaborateurs, des jeunes ingénieurs, des informaticiens, pour imaginer les services bancaires de demain et en particulier, vis à vis des jeunes.
Quelque chose de très révélateur. A l’occasion de notre installation dans la Tour Incity, nous avons fait le choix du zéro papier. Imaginez ce que cela représente pour un banquier ! Ce chantier que l’on travaille depuis plus de douze mois se traduit par la mise en place de nouvelles procédures et de process, tout en restant en conformité avec la législation qui pour le coup, n’évolue pas forcement au même rythme. Un autre projet essentiel pour la CERA qui s’inscrit dans cette logique, sera la création de notre incubateur. Nos start-upers seront sur des projets de crowdfunding dans le domaine du don, du capital ou du prêt. Mais ça, c’est pour demain !
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